服務就是形象，服務承無止境——廣州市保安服務公司成立二十六周年側記
二十六載風雨兼程，二十六成就輝煌。3月5日是消費者權益日，也是廣州保安服務公司成立紀念日。自1987年3月15日成立以來，廣州保安服務公司始終秉承“誠信”二字，貫徹“安全第一，優質服務，遵守合同，信譽至上”的服務宗旨，為廣州經濟建設的騰飛做出積極的貢獻。
26年來，經過全體成員的拼搏奉獻，廣州保安服務公司已經更加成熟。在深化改革和發展中，公司進一步加強并細化了戰略、資產、人事、財務、 審計和信息六個方向的管理，重點做好安全服務的探索和進入新市場的拓展，發揮人本和誠信的特色，謀求健康發展。
2003年公司領導班子調整，新一屆領導班子及時調整經營思路，以提升隊伍素質、提升服務質量、提高服務效率為主線，始終堅持“以人為本，誠信經營”的經營理念，堅持以客戶為中心、以市場為導向、以效益為宗旨、以特色創優勢、以規模求效益、以品牌謀發展，緊緊圍繞“為公安中心工作服務，為保障客戶安全服務，為社會穩定服務，為經濟建設服務”的思路，緊緊抓住“安全、優質、高效、信譽”這個中心，以激活機制、促進發展、保持穩定，重實際、辦實事、求實效，積極探索各項工作的新方法、新思路、新途徑，不斷開創各項工作的新局面，使公司得到了穩定、長足的發展。
經過10年的發展，目前保安從業人員達到13912人，比2002年增長了近14倍，10年的總營業額超過了前19年營業額的總和。僅2012年，公司新增客戶142家，與去年同期相比增長了31%，全年營業額達11620萬元，與去年比增長15.8%，上繳利稅614萬余元，保安員涌現出好人好事1102起，擒獲各類犯罪嫌疑人110人，撲滅火災62起，承保安全率達98%以上，客戶滿意率達99%以上。
抓思想、重理念——風正氣順
思想工作是管理的根本和基礎。要使管理工作有的放矢，就必須加強對保安員的思想教育，深入細致的做好思想工作，不斷提高其辨別是非、自我情緒調節能力和自我控制能力。一年來，公司在重點組織抓“二個代表” 和“八榮八恥”社會主義榮辱觀等內容學習的同時，加強法制教育及愛國主義教育，通過每周一次的工作例會、每月一次工作小結會，相互交流，深入探討，充分發揮骨干的帶動作用，樹立起科學發展觀，逐步澄清思想意識領域 的落后觀念，把思想真正統一到公司的發展上，把力量真正凝聚到干事創業上，從而打牢“以人為本、誠信經營” 的思想，更好地服務于客戶、服務于社會，在促進保安隊伍全面發展中開創工作的新局面。
一是以科學理論引導保安員。針對保安員學習、工作、生活的實際，公司管理人員深入研究影響保安員思想和行為的各種因素，科學把握保安員成長發展和思想工作的特點與規律，不斷創新保安員思想教育的內容與方式，推動保安員思想政治教育提高水平、增強實效，有意識地在增強思擔政治工作的互動性、覆蓋面與影響力、時效性上進行探索，努力做到潛移默化、潤物無聲。
二是以真誠服務幫助保安員。保安員在成長的過程中，往往會面對許多困難和問題，離不開社會各方向的關心、愛護和幫助。公司通過在生活上解難、思想上解惑、精神上解困，為他們提供實實在在的服務，使他們感受到公司的關懷、組織的關愛。一次，一 名保安員對公司的一些情況存有疑慮，一時想不通，便打電話向公司經理訴苦。肖經理接聽后，立即派辦公室、保安部人員及該保安員所屬大隊長前往了解、溝通。事后，該保安員愧疚地說 “我是一時想不通，一時沖動，試著打個電話給領導訴說一下，沒想到公司領導對一名普通保安員的感受那么看重……”因為公司的管理服務工作千頭萬緒，任何局部和細節工作不到位、不作為或失誤，都可能給保安員帶來不便，為此，公司堅持“真誠、真切、真實”的原則，一直努力以平等的態度、親切的口吻與保安員交談，以真摯的情感為保安員解決實際困難，從而賦予思想政治工作吸引力和親和力。
通過思想政治工作，公司不但能夠切實了解保安員的合理需求，盡可能地予以滿足，保證上下心齊、勁足， 更能在第一時間掌握保安員的思想和行為動態，把問題和矛盾解決、消除在萌芽狀態，營造出干部、隊員心齊、風正、氣順、勁足的局面，也為公司的穩步發展營造了和諧的精神氛圍。
抓管理、強素質——固基強本
公司將隊伍規范化建設視為今后發展的源頭活水，著力培育管理體系，鑄就不斷發展的動力和根本。為了更好的落實隊伍建設，公司緊緊同繞“抓管理、帶隊伍、促工作、強素質、保平安”的總體思路，以政治教育經常化、隊伍管理正規化、規章制度規范化、體能訓練軍事化、業務技能熟練化為目標，立足重“德”、嚴“紀”、健“體”、 強“心”、補“腦”五個方向，不斷提高保安員的基本素質和工作能力，以適應經濟形勢的發展需要。
重“德”，即注重政治業務學刊。保安服務日益成為社會安全防范體系中的重要一環，是一項政策性、法律性和業務性很強的工作。公司按照不同時期開展的理論活動，結合保安管理工作，進行有針對性的開展學習活動。今年以來，公司組織全體保安員學習《治安管理處罰法》，并進行了統一考試，平均成績達到89.60分。在《保安服務操作規程與質量摔制》出臺后，公司又組織全體保安員進行學習和考試，考試平均成績達到88分。通過一系列的學習活動，充分調動了全體保安員的積極性，激發了全體保安員的工作熱情，規范了保安員執勤行為，保安員的法制觀念、法律意識及執勤理念得到進一步提高，不斷提高了自身處置突發問題的能力，為隊伍正規化、規范化建設打下了堅實的基礎，起到了以考試促學習，以學習促規范，以規范促發展的效果。
嚴“紀”，即規范隊伍建設。人力防范是保安服務工作的起點和基石。以人防為基礎，狠抓隊伍建設，建設一支文明高效的保安隊伍是公司一貫堅持的做法。因此，在隊伍建設上，公司始終堅持政治建隊、從嚴治隊的方針，以嚴格的態度、嚴謹的作風、嚴明的紀律，貫穿于隊伍建設當中，培養出一批遵紀守法、精通業務、服務優質的保安精兵。落實加強隊伍正規化建設的 要求措施。進一步提高保安員政治業務、體能素質和實戰本領，建立健全制 度規范體系，使隊伍管理的各個方向和環節部規范有序、有法可依，確保用制度管理隊伍，用制度推進業務工作。
加強專業培訓。本著缺什么、補什么的原則，進一步增強訓練的針對性和實效性，使全體保安員真正做到“二懂四會”，即懂組織紀律、懂法律法規、懂業務知識、會擒敵自衛、會依法執勤、會優質服務、會協調工作，達到做什么、知什么、會什么的要求。以加強服務意識為目標，突出增強隊伍的法制觀念，提高隊伍的學法、懂法、守法意識，增強了隊伍的組織紀律性，減少了違法違紀事件的發生，促進了隊伍的市場服務觀念。首先是以《治安處罰法》的實施為契機，著重提高保安員對法律法規的運用能力；其次是以安全工作為主，簡化考核內容，切實發揮考核的激勵作用，將日常基礎工作、階段性重點工作和遵紀守法作為考核的重點，確保保安員開展工作突出重點。2012年，公司把年度工作考核范同擴大到全體保安員， 實行了保安員半年工作總結、年度工作講評制度，促使保安員總結經驗、吸取教訓、改進不足，取得了良好的效果。
保安員都說：“日子一天天過感覺不到有什么不同，返回去再看一年的工作，就感受到了自己的成長、進步和存在的不足。”
加強隊伍后備人才的培養。在幫助青年保安員提高業務能力的同時，通過把學習教育、自查自糾、集中整改、建章立制、優質服務等活動貫穿開展， 培養政治上靠得住、工作上有本事、作風上過得硬的優秀保安員，強化了保安 隊員的形象意識、服務意識、競爭意識、 創優意識，達到了進一步提高隊伍素質、改善隊伍形象、增強社會影響，促進服務質量提高的目的。
加強內部管理，確保隊令暢通。公司堅持定期檢查制度、定期匯報制度， 定期查思想、查作風、查紀律、查事故苗頭和不安全因素等，確保公司內部管理的各項措施落實到位，讓保安員具備與本職崗位工作十分的技能。此外，公司通過客戶來電、定期走訪、現場督察等多方向渠道，了解客戶需求，收集平時工作中客戶常問的難點、熱點問題，以及保安工作中碰到比較棘手的問題和存在的不足，設立“典型問題庫”，列入隊伍業務培訓內容，集眾人的智慧共同找出解決問題的方法，做到“處理一件事，解決一類事”。
健“體”，即抓好體能練兵。過硬的業務技能是預防事故案件、搞好管理工作的重要條件。長期以來，公司堅持高標準、嚴要求，堅持“以管促訓， 以會代訓”的形式落實崗位訓練制度， 按照“統一指抨、機動靈活、布局合理、精干實戰”的原則，堅持崗訓結合、平崗結合，切實加強了保安隊伍的訓練工作，為確保客戶安全打下了堅實的基礎。每年，公司都要組織隊列大會操，就也是隊伍訓練成果的大檢閱。
強“心”，即增強身心承受能力。針對當前社會現象錯綜復雜，保安工作急、難、險、重，保安員的工作及身心長期處于超負荷狀態等實際情況，公司一方向堅持要求保安員參加體能訓練，另一方向積極引導樹立正確的人生觀、價值觀，鼓勵保安員勇于沖破名利束縛，養成自信樂觀、開朗的性格。 在工作機制安排上，公司盡量讓保安員得到足夠的休息時間，組織保安員得到適當的體育鍛煉，同時加強談心工作的力度，對個別承受能力較弱的 保安員重點關注，讓所有的一線保安員都以強健的體魄、健康的心理、充沛的精力更好地完成緊張繁重的工作任務。
補“腦”，即轉變服務意識。目前安全保衛工作的技能含量在不斷提高，對廣大保安員提出了更高的要求。今年以來，公司加強了保安業務交流工作，采取“走出去，請進來”的辦法，以提升干部綜合素質，打造一支職業 化、專業化干部隊伍為目標，積極探索提高干部綜合素質的有效途徑，強化能力練“內功”，轉變服務意識，創新服務理念，提高服務質量，先是派出8名中層管理干部參加了專業管理人員培訓班學習，后又派員參加全省保安 公司經理培訓班學習并赴各地參觀、學習、交流。
抓養成、樹形象——“五法”創新
“服務就是形象，服務承無止境”是公司的承諾。要承諾，更要踐諾。”公司肖經理說。良好的隊伍形象不是生來就有，要塑造良好的隊伍形象，必須采取強有力的措施，在管理中要 運用靈活的管理方法。為此，公司非常重視熏陶和養成教育，把隊伍的有形養成作為隊伍管理的一項重要內容，把提高管理水平作為企業發展的首要工作。從點滴入手，在日常生活和站崗、巡邏值勤中，從儀容儀表、著裝和禮節禮貌等方向，從骨干抓起，以老帶新，行之有效，運用“五法”推動提高保安工作的落實力、目的性、效能性、 成效性、相融性的養成。
一是運用“管理者推動”法，提高保安工作的落實力。通過建立自上而下的職責體系，對各級各部門和人員的職責進行明確；建立自下而上的目標保證體系，使保安隊伍部圍繞總目 標來開展工作，逐級分解，責任到人， 形成一級抓一級，層層抓落實的目標保證機制，形成依靠管理者推動的全員參與的良好局面。
二是運用“客戶滿意度”法，增強保安工作的目的性。把保安工作對象的期望和滿意作為要點，即通過調奄 研究、制定年度保安工作目標，通過預測了解員工的需求，把工作目標進行細化量化，層層分解為具體的工作指標，并加大宣傳、考核力度，進一步增進員工的理解，使他們圍繞工作目標開展工作的自覺性得到提高，促進目標責任的落實。此外，通過定期組織開展保安工作滿意度調查，找準問題，采取措施，最大限度地改進工作。
三是運用“過程控制”法，提高保安工作的效能性。按照“過程擰制”的方法，把保安工作目標和為實現目標所需要的組織結構、過程、程序、資源等全部納入組織體系之中，通過逐級識別保安工作以及各過程的相互關系，實施全過程檢查、控制，并將過程的實施情況記錄下來，通過定期和不定期組織測評、檢查、考核，促進工作標準得到落實，達到提高保安工作質量的目的。
四是運用“持續改進”法，提高保安工作的成效性。在內部審核上，把保安工作是否按照規定的標準和程序進行了策劃、實施，存在的問題是否得到了糾正；整改的問題是否得到落實等作為審核的重點，及時發現不合格項， 有針對性地采取糾正或預防措施，確保問題得到解決，促進工作不斷改進。在管理評審上，圍繞保安服務方針、目標，定期組織相關人員對基層大隊質量管理的適宜性、有效性進行管理評審，對一些操作性不強的措施進行完 善，使大隊管理進一步滿足保安工作實際需要。
五是運用“特色工作”法，提高保安工作的相融性。實施并不妨礙創新，公司將保安工作的“規定動作”與體現崗位工作特點的“首選動作”合二為一，為保安工作圍繞本崗位實際，創造性地開展工作留下了空間，使保安隊伍的特色活動在保安工作中發揮出來，實現保安工作與經濟建設的融洽。
抓保障、講人本——營造溫馨
翔鷺國際大酒店堪稱亞洲最大的五星級酒店。今年，酒店在保安招標的過程中，公司與一家外國物業公司竟標，經過翔鷺集團董事會的多方研究，最后公司以絕對優勢中標。主要原因 在于翔鷺高層認為：廣州保安公司在資金預算中，保安員工資占總金額的87.42%，而管理費用只占到總金額的0.43%，實實在在體現廣州保安公司 以人為本的經營理念。
公司經理肖樹勝常說“隊員大多是年青人，社會閱歷淺，當領導的要把他們當成自己的親兄弟一樣對待，只有與他們建立了深厚的感情，才能帶出一支好隊伍來。”他要求管理干部和 機關工作人員要懂得與保安員進行換位思考，設身處地為保安員著想，始終把保安員的呼聲作為第一信號，把保安員第一需要作為第一選擇，把保安員的利益作為第一考慮，把保安員的滿意作為第一標準。在對違規違紀隊員進行批語教育時，要注意場合、注意措辭、注意語氣，絕對不允許出現打罵 隊員的現象。
以情帶兵、以德治隊是廣州保安公司加強保安隊伍建設的根本，不僅有效地預防隊伍中各種問題的發生，更重要的是為保安人員營造一個嚴肅而又寬松的工作氛圍。進入廣州保安 公司，保安員就像融入到溫暖的大家庭中，公司領導始終把保安員的安危冷暖掛在心上，努力解決他們的實際困難。2012年5月，保安員工夫剛18歲的兒子不幸患上了急性白血病，需治療費用50多萬元。公司經理得知情況后，倡議全體保安員自愿捐款12229元，公司并資助其20000元，盡最大的努力幫助他。年底，公司開展“送溫暖幫困”活動，王夫剛列入1名 “送溫暖幫困”對象之中，分別發放幫困資金1000元。
尊重是一種情感，更是一種力量。機遇向前平等競爭，生活面前平等相處，紀律向前平等從亳尊重保安員的民主權利，尊重保安員的成才欲望，尊重保安員的正當需求，尊重保安員的個性特點。正是這“二個平等，四個尊重”，使到過廣州保安公司的人無不贊嘆營造溫馨環境的濃厚氛同。2012年， 公司根據培訓“門檻高”的實際，為公司的新進保安員發放基本工資進行補貼，大大緩解了新進保安員資金緊張的困難。僅2012年以來，公司為保安 員繳納社會保險金150萬余元提高保安員工資待遇達82萬余元，增加12萬余元發放保安員福利待遇，保安員平均月工資增長了293元；2012年9月，公司又安排滿10年以上的保安員到白云山參觀旅游。
堅持“以人為本”，致力于建立健全公平、公正、公開的人力資源管理體系，積極為員工的發展創造良好的成長空間。科學的績效管理體系、合理的職業生涯規劃和有效的激勵機制，保證了公司人才培養和隊伍建設。這種人性化的管理模式，既增強了廣大保安員的服務意識和維護公司聲譽的責任感，又很大程度地保持了隊伍的穩定，降低了人員流失率。今年全省先進保安服務公司考評組領導在講評會感慨：“一跨進廣州保安公司的大門，讓 人感受到一股溫馨的氣氛，感受到公司的企業文化和精神面貌……”
抓雙贏、求效益——共享和諧
客戶的滿意足保安工作的根本標準，只有讓群眾滿意，工作才能得到社會的青睞和認可。
公司堅持“誠信、創新、務實、雙贏”的企業精神以“社會效益第一，經濟效益第二”為目標，與社會各界進行廣泛的合作，以最大的誠意、最大的努力、用最高的效率，提供最優質的服務，使所有合作者獲得最大的收益。長期以來，公司緊緊同繞“服務經濟建設，維護社會治安秩序”的總體目標， 狠抓保安隊伍建設和業務發展，在預防犯罪、輔助公安機關維護社會治安穩定、發展經濟建設等方向，發揮了積極作用，為維護地方政治穩定和社會 安定做出應有的貢獻，有力地支持廣州的經濟建設和經濟發展。
2013年，公司在派出30名保安員維護廣州新區開發建設的同時，又結合公安機關的需要派出20名保安員參與高新區區建設安全保衛工作。在平凡而艱辛的工作中，隊伍的正氣得到了弘 揚，在群眾中樹立了保安可信的形象， 取得了良好的社會效益。2012年，公司無償協助公安機關提供門衛、守護、巡邏等服務16808人次，圓滿完成了元肖燈會、國際馬拉松比賽、第四屆世界合唱比賽、第十屆中國國際投資貿易洽談會等大型活動安全保衛工作共85場次，派出保安員6093余人次，贏得了社會各界的好評。一年來，公司保安員擒獲各類犯罪嫌疑人10人，阻止及調解各類糾紛220起，查獲一單多開、無單冒領客戶物資等事件248起，為客戶挽回經濟損失達2000余萬元。